大多数沟通障碍的根源在于认知不同或互不信任。我们每个人都看不到世界的本来面目 ,都是以我们的主观看法看世界 ,以我们的参照标准 ,或曰“地图”,界定地域。由经历生发出的认知对我们的感情、信念和行为有极大的影响。

沟通的基本问题是心态，基本原理是关心，基本要求是主动。沟通是一种胸怀，是一种心态，高品质沟通首先从心智模式开始。

沟通过程中，特别要注意是否真正的诚恳和虚心，一些人喜欢纯从表述技巧来改变，殊不知技巧仅仅是老道和客套的表示，一个人是否真正来自内心，会很自然的从各方面不知不觉中流露出，特别面对有“过节”的同事或朋友面前，尤为重要，不然沟通上永远有节。

沟通过程中，讲究的是互动和主动性，同样一件需大家考虑的或协作的事，老是放着姿态让别人来找你，并在事情的进展中基本上属被动地答和行动，过份强调沟通的地位等同性或所谓的尊重度上，而不是事物的有效性上，长久以往必产生积极沟通方的无奈和时间精力上的高成本，最终望而却步更多采取绕道行走，在一个组织或团队中，为何出现少数人或部门间沟通经常无效或严重不畅，在某种程度上和主动性有密切的关系，沟通的互动和主动性表面上是行为的习惯性问题，但实际上是一种意识形态的问题。

沟通过程中最忌讳是个“辯”字，“辯”字中间是个言字，两边的人都很辛苦，在职场上往往见所谓“善辯”者和“逻辑紧密”者，对方话稍有不慎，就展开围剿“辯”论一番，喜欢以正和反方角色出现，而不是在沟通初以寻求相互思想和观念的融合交叉点为宗旨，这并不是说沟通在中庸或以和睦气氛而论，是以达到共识或传达和理解有效信息为目的，但在实际沟通中，很多沟通粗劣者，喜欢让对手在所谓的事实面前经常性地“哑口无言”，却殊不知对方不想让沟通在不愉快的气氛下进行，而采取的一种姿态，沟通粗劣者往往将这种姿态的场景视为“赢”而获得快感。设想一下，如果其居于一定管理职位，长久以往必导致孤立，失去领导力和协作力，无人愿意真正地与你沟通，因为和你沟通，成本太高，动不动就挪到了输赢的硝烟和结果。

由于每个人的文化、职业背景、面临事态角度等不同，考虑事物的方式就有一定的差异，这首先需要相互尊重，尊重对方的想法和理解，包容对方在言语或行为中的“冒犯”，在职场上尤其是面对过去是平级或上下级的同事，职位的升迁变动往往使初级管理者追求虚幻的权势“沟通”，而落得孤立的局面，俗话说的以理沟通不是以势沟通讲的就是这个道理。

人与人间的沟通目的是达到共识，在许多时候需要在相对愉悦的气氛中进行，俗话说沟通最忌讳“一脸死相”，心态不太好,脸就不好看，“相从心生”讲得就是这个道理，在职场上公司或一个团队内，设想一个人老是板着脸，这样的沟通场景，效果可想而知，。然而对“孤立”者来讲，通过沟通寻求支持，务必要自我反省：要想别人时常支持你，首先你是否主动地时常去支持别人，你是否真正地突破固守的“自我、自负、自卫、自虐和自弃”。

（自我：别人的问题和我无关/自负：我的想法就是答案/自卫：你什么意思？！/自虐：你不就是命比我好吗？（/自弃：我就是这样的个性！）

                                             （一）   认知和信任

  认知不同和互不信任可能最终导致复杂的结果 , 也就是我们常说的 “个性冲突” 或  “沟通破裂”  。相比之下 ,互不信任更难化解得多 , 主要因为各方都认为自己是以世界的本来面目看世界 , 并非主观臆断。他们不曾意识到自己认知中的这种扭曲 , 俨然一副 “如果你不赞同我的意见 , 在我看来你自是错的 , 因为我敢肯定我是对的”的态度 。

当我们的 “正确” 令每个与我们看法和想法不同的人感觉自己犯了错误时 , 为了避免进一步受我们伤害 , 他们最好的自我保护措施就是给我们贴上标签 , 把我们归类 ,无限期地把我们关进思想和情感的牢笼里 , 直到我们付出 “最大的努力”才予以释放。通俗地讲：同样的话，只要是出自你处，经常性与你想法不同的人，其第一反应不是听表达的内容和目的，更多地停留从防卫性心态上去感知表达中可能涉及态度或意图（即超过敏），而采取一种敷衍塞责划“三八线”方式，使沟通导向从内容往态度激化发展，如果当事人的一方或双方意识到互不信任的根源在于认知不同 ,而双方都积极去寻求对事物的本质和解决方法的认知统一上，那么大多数信任问题都能被化解。    

                                             （二）   态度和行为

某些态度和行为对扫除沟通障碍至关重要

态度

·我相信善意 ；我不怀疑你的真心或通情达理 。

·我在乎我们的关系 , 想解决我们在认知上的差异。请帮助我从你的角度看问题。

·我乐于接受影响并准备好改变自己。

行为

·倾听以求理解他人。

·倾诉以求被人理解。

·从共同的参照点或观点一致的问题上开始对话 , 然后慢慢推进到有分歧的领域。

具备以上三种态度和行为后 , 几乎任何认知问题或信任问题都能迎刃而解 。

通常 ,当一个人明白了这个道理后 , 他会改变自己的说话方式 。他会说  “这就是我的看法” 而不说 “这就是实际情况”； 他会说 “在我看来……” 或“依我之见……”  而不说“事实明摆着”。这样做的目的是在告诉对方 , 你也很重要。和我一样 , 你的观点和感受是合理的、 应受尊重的。

当别人批评我们或与我们意见相左时 , 我们的回答应在语气上类似于以下说法 , 即使内容有所出人“很好 , 你有不同的看 法。我想知道你是怎么看的”。当我们不赞同别人的意见时 , 不要说 ：“我是对的 , 你是错的” , 而要说  “我的观点和你不同。让我跟你说说我是怎么看的吧”。

                                                                              （三）话语和关系

人际关系是沟通当中至关重要的一环。沟通之路上许多难以解开的疙瘩就是因为人际关系不好而形成的。当关系紧张时 ,我们必须极为小心地措辞,否则就可能得罪对方、引发争吵或被人误解。当关系恶劣时,人们变得多疑 ,他们并不试着去了解说话者的意图 ,只一个字眼就可能感觉被人冒犯。

另一方面 ,当关系团结、和谐时,我们几乎可以不用言语沟通。只要有高度的信任和善意 , 我们根本不必 “注意措辞”  。无论是否面带微笑 ,我们都能表达自己的意思并获得理解。如果关系不够巩固 , 说得再多也不足以传情达意 , 因为含义并不体现在话语里一一它体现在说话人身上。

进行有效沟通的关键是建立一对一的关系。一旦我们和另一个人建立起这种特殊的关系 , 我们就开始改变和他们沟通的性质。我们开始树立对彼此的信赖和信心。说到这里 , 想想以下的做法有多么重要 : 与每个职员的私人会面、与商业伙伴的私人午餐、与客户或顾客的私人谈话，这些时候你的注意力只集中在对方身上 , 聆听他( 她 )的兴趣、担忧、需要、希望、恐惧和疑虑。

有这么一幅迷人的宣传山景的海报,底下印着一行邀请的文 字 “陪大山一天吧”。  我们不妨变换一下口号 , 把它改成 “陪客户一 小时吧”,或“陪配偶一晚上吧”。试着全身心与对方在一起 , 超越你自己的个人兴趣、担忧、恐惧和需要 。全心全意地同你的经理、客户或配偶在一起。允许他们表达自己的兴趣和目标 , 并让你的感情从属于他们的 。

                                                                             （四）地图和地域

建立和谐的关系并取得相互理解有时是件困难的事。我们都生活在两个世界里--头脑中个人的主观世界和头脑外真实的客观世界。我们可称前者为私人 “地图” , 称后者为  “地域”。

没有人拥有绝对完整和完美地描绘出地域--或者说这真实、客观的世界--的地图。尽管科学家不断尝试绘制日益精确的地图 , 但完整和完美的地图只掌握在造物主手里。所有真正的科学家都不愿把他们的最新理论称为事实 , 而仅把它视为到那时为止对事实的最佳阐释。

我们时常会经历一些事情 ,从而改变我们据以看客观世界 (地域) 的参照标准 (地图 ) 。此时 , 我们的行为也往往跟着一起变 , 以反映新的参照标准。实际上 , 要改变一个人的行为 , 最快捷的方法就 是通过改变对他的称呼、赋予他新的角色或职责、或把他放在新的环境中等等来改变他的参照标准。

   （五）技巧和安全

我们也许可以从两个层面来看沟通技巧 ,就像我们看冰山一样 。 冰山的那一点点可见的部分是沟通的技巧层 , 那静卧在海面之下的巨大的不可见部分则代表更深的层次—心态、姿态、态度、动机层。我们可称之为一个人的安全基础即安全层，人与人间的真正地沟通和交流，是第二层面上的接触和接纳。要想让自己的沟通能力有重大的、持久的提高 , 我们就必须在两个层面上 ,技巧层和安全层,都下功夫 。

有效的沟通需要技巧,而技巧的获得来自练习。二个人不可能单靠读网球教材或看网球明星打球来提高网球水平。他得去球场上练习他所读到或看到的内容,慢慢提高自己的熟练程度。

要提高交际技巧 ,我们也得一步一步来。但令人悲哀的是 ,许多人因为耻于承认自己是个 “初学者”  而假装自己拥有交际技巧。而且,有些人不愿意费功夫去学和改变, 没有提高自己设身处地为人着想的能力的诚意。然而 ,要实现从现状到理想的飞跃 , 我们惟 一的方法就是改变自己现在的样子。

曾经有这样一个故事 , 讲的就是这样的道理。

有个年轻人去看病 , 对医生抱怨了一大通生活的百无聊赖 ,简直就像他已经麻木了似的。 他的主要意思就是 我现在就是混混日子 , 但我压根不在乎。一切都是那么平淡乏味 ,那么机械 ,生活中 再也没有什么令人兴奋的事。 医生给他体检之后 , 认为他的身体完全健康。然而 ,不需要体 检医生也能感觉到,这个小伙子的内心深处有问题 , 他的精神状况有问题。

我想给你开些药方 , 你照着方子服一天药 , 医生说 首先 ,你喜欢什么样的地方 ?

我不知道。 小伙子回答得很快。

你小时候呢 , 喜欢什么样的地方 ? 喜欢做些什么 ?

我喜欢海滩。

于是医生说 带上这三个药方去海滩。上午9点一服,中午一服,下午3点最后一服。你得答应照着药方去做  而且不提前打开药方。不过分吧 ?

我以前从没听过这样的事 ! 小伙子怀疑地回答道。

“嗯 , 我认为这真的会对你有帮助 ”。于是这个百元聊赖的年轻人带着药方去了海滩。按照医生的指示 , 他孤身一人 9 点钟到了那儿。没有收音机 ,没有电话 ,也没有人陪伴。只有他自己、海滩以及药方。他立刻展开第一张药方 , 上面只写着两个字 :聆听 。

真难以直信 ,他大叫 , 三个钟头就干这个! 不到一分钟他 就反烦了。在听过海鸥在上空盘旋、海浪拍打近处的礁石之后 , 他暗自思量怎样才能打发这三小时。 但我答应医生了, 他自言自语 道 , 我要坚持。毕竟 ,不过一天而已。

他开始仔细思考聆听的真意。他开始用耳朵去听 ,不久就听出了以前从不曾辨清的声音 :两种海浪拍岸声 ,不同的鸟鸣声 ,沙蟹 爬行的声音, 一切一切细微的声音。很快， 一个全新的神奇的世界 展现在他面前。他整个人都静下来 ; 沉思冥想、身心放松、心平气和。中午来临的时候他几乎已经兴高采烈了 , 真的不愿意拿出第二个药方 , 但他还是信守了诺言。

这次是三个字: 忆过往。起先他很困惑于这其中隐藏的含义, 但随后他开始回忆在海滩上玩耍的童年。 一件件往事浮上心头。他 记起与家人一起烤给时的情景 ;记起已在二战中身亡的哥哥,仿佛回到当年,自己看着他因为学校放假而欣喜若狂地跑上海滩。一种 深深的怀旧之情将他层层包围 , 唤起了他内心深处许多积极的情 感和记忆。当三点钟到来的时候 , 他正深深地沉浸在回忆中。此时此刻所感受到的温馨与愉悦使他又一次不情愿去看那下一张药万。

但他还是打开了:审视你的动机。这是最难的部分；这就是问题的核心,而他立刻就明白了这一点。他开始内省, 反观自己生活的方方面面一一一和各式各样的人所经历过的各式各样的事。他非 常痛苦地发现:自己一直是自私自利的。从不曾超越自己 ,从不曾确定一个更大的目标、一项更有价值的事业, 只不停地问 我从中能得到什么好处呢 ?

他终于找到自己总感厌倦、无聊、生活暗淡、对一切都机械而走过场式的态度的根源所在了。 到六点钟时 , 他已完全心平气和 , 已回顾了往事并审视了自己的内心深处。遵照那三个药方 , 他对自 己今后的生活道路做出了一些决定 , 并开始改变自己。

在干系重大的问题上仔细、认真地听取他人意见需要我们的内心有极强的个人安全感。它暴露出我们的弱点。我们可能会被他人改变 ; 如果内心深处我们感觉很不安全 , 就不可能冒险去让别人改变自己。我们需要感觉到事物的可预测性和确定性。对偏见或臆断可剖析如下:我们事先就做出判断 , 好让我们不必应对发生新情况的可能性。萦绕心头的对改变的恐惧吓倒了绝大多数人。

如果我们因为一次设身处地的倾听而被影响或改变,我们要能这么说 “没关系—— 一切并没有真正的分别” , 因为在内心深处 我们是不会改变的。在内心深处, 我们有一套代表着真我的价值观和感情 , 一种不因他人怎么对待我们而改变的内在价值感。

                   （六）逻辑与情感 

有效的双向沟通要求我们既领会内容又领会意图 , 并学会使用逻辑语言和感情语言。

逻辑语言和感情语言完全是两种不同的语言 ,其中,感情语言更能激发人的动力,也有效得多。这就是为什么首先用眼和心去听。

其次才用耳朵去听是如此重要的原因。 我们必须设法理解沟通的意图 , 同时义不对臆断或排斥沟通的内容。 我们可以通过给他人一点时间、耐心、先试着理解他人和坦诚地表达感受来做到这一点。

要想有效地陈述你的观点 , 应该从展现你对其他观点的清楚认识开始。要比这些观点的支持者更好地阐明它们。有效的陈述都是从事先做好评估开始的。

                    （七）同情和移情 

给人以全部的关注,认真地聆听并竭力超越一己的经历 ,设法从另二个人的角度看事物 ——要做到这些需要勇气、耐心和内心的安全感。它意味着乐意学习新东西,乐意改变;意味着深入他人的思 想和内心,以他们的方式看世界。但它并不意味着你完全体会到与他们一样的感情,也就是所谓的“同情”。确切地说 , 它意味着你根据他们对世界的看法理解了他们的感受,也就是所谓的 “移情” 。

     移情的态度极为吸引人， 因为它让你敞开心扉 , 让别人感觉你正在学习 , 感觉你是可以被影响的。记住,你对别人有影响力的关键就在于别人感觉到他们对你有影响力。当我们终于学会倾听,首先试着理解他人时,我们就更深地了解了沟通的含义。 我们将明白让理智主宰心灵完全是徒劳无益的。我们将明白世上有两种语言——逻辑语言和感情语言 , 明白人们更多地是根据他们的感受而不是想法做事。 我们将了解到 , 除非彼此之间存在善意 , 否则人们会发现情感上的障 碍使得他们几乎不可能在一起商议问题。我们将了解到 ,恐惧是一个心结, 要解开这个结我们必须改善与他人的关系 。

毕竟 ,沟通与其说是一个理解力的问题 , 不如说是一个信任和接纳的问题:是否接纳他人 , 接纳他们的想法和感受 , 接纳他们是不同的、从他们的角度来看他们是正确的这个事实。

                   （八）失败的起步

大多数人际和机构间的沟通都是由社会价值观支配的。 强有力的社会规范常常使我们心存戒备 , 因为我们认为那边的那些家伙想抓住我们这些人。许多群体——-家庭和商业公司——都陷入在社会和政治的泥潭里 , 主宰一切的是你认识什么人 ；是往自己脸上贴金、给人留下良好的印象和在正确的时候遇见正确的人  ；是高层人士喜怒无常的情绪 ；又或者是一种敌对的心态。

让我来问你 : 在你的家庭或公司中 , 有多大比重的时间和精力 是花在某种防御性或自卫性的沟通之上 ? 有多大比重的精力是花在不能对你的配偶、孩子或客户有帮助的事情上 --比如像内部争执、部门间的竞争、权术斗争和人际冲突这样的浪费精力的事情上 ? 大多数人承认,他们 20% 到 40% 的时间和精力是以这些非建设性的方式花掉的。

在我们承认存在这些浪费的同时 , 我们往往会采取…些行动来寻求改善。这些行动经常是以引人注目,甚至夸张做作的方式开始。但很快它们就陷于停顿。新的行动泯灭在充斥着权术斗争、防御型沟通、自卫型沟通、人际竞争、部门间的较劲、抢占有利位置和玩弄手腕的泥潭中。它们才刚刚宣布就遇到了巨大的阻力。这个群体蚕食自己已经太长时间了 , 所以企图吞噬新的行动计划 。

新的行动往往把重点放在改进沟通程序、培养大家聆听和阐明自己的观点的技巧， 还有一些行动则把重点放在解决问题的技巧和怎样建立有效的工作班子之上。这些尝试本意是好的 , 旨在创造一种合作的精神。然而这个群体已经如此政治化、如此依赖于捍卫一己的位置和强制型权力以及胡萝卡加大棒的激励方式 , 以至于人们抵制新的做法。这个群体变得愤世嫉俗。下一个新的行动被视为又一次毫无成效、夸张做作、孤注一掷、歇斯底里的想让好的事情发生的尝试。渐渐地 , 这个群体变得筋疲力尽 , 士气低落。生存、工资和安全成为最主要的问题。许多人开始调整自己 , 在工作之外寻找他们最大的满足 , 因为工作已经不再能带来内的满足。他们继续干这份工作主要是为了能有钱从事给他们带来更大满足的其他活动。

只有在机构内部培养起以原则为中心的领导关系之后 , 我们改善沟通的努力才会有长远价值。人和关系是一切的基础。如果我们忽视基础, 我们改善沟通的行动就会失败或收效甚微。有效的沟通是建立在信赖的纽带之上的。而信赖的基础是值得信赖，不是权术斗争。